الهدف العام:
تهدف هذه الإجراءات إلى التعامل مع الاقتراحات والشكاوى المقدمة من قبل متلقي الخدمة او موظفي المؤسسة بهدف التواصل معهم ومعرفة مدى رضاهم عن إجراءات سير المعاملات أو أسلوب تقديمها من خلاله أو أية ملاحظات أخرى بالإضافة إلى الإستفادة من اقتراحاتهم و أفكارهم من أجل التحسين والتطوير على خدمات المؤسسة الأردنية لتطوير المشاريع الإقتصادية.و أدائها باستمرار.
طرق تقديم الاقتراحات والشكاوى:
- يمكن لصاحب الاقتراح والشكوى تقديم الاقتراحات و/ أو الشكاوى من خلال تعبئة النموذج الخاص لهذه الغاية الموجود بجانب صندوق الاقتراحات والشكاوى أو عن طريق الصفحة الالكترونية الموجودة على الموقع الإلكتروني الخاص بالمؤسسة.
- يتم وضع الاقتراحات و/ أو الشكاوى في الصندوق الخاص بالاقتراحات والشكاوى، و لا تقيد الشكاوى المبهمة التي ترسل بأسم مستعار (فاعل خير، مواطن شريف،....).
آلية عمل صندوق الشكاوى والاقتراحات:
أولاً: يوضع صندوق شفاف للإقتراحات والشكاوى مغلق بمفتاح على مدخل مبنى المؤسسة الأردنية لتطوير المشاريع الإقتصادية وذلك لغايات تلقي الشكاوى أو الاقتراحات.
ثانياً: تشكّل لجنة من قبل المدير التنفيذي لدراسة شكاوى متلقي الخدمة أو موظفي المؤسسة و/ أو اقتراحاتهم.
ثالثاً: يكلّف مقرر اللجنة بفتح صندوق الشكاوى وعمل جدول أعمال اللجنة.
رابعاً: تجتمع اللجنة مرة شهرياً أو عند استلام شكوى/ اقتراح خلال اسبوع من تاريخ استلام الشكوى/ المقترح للنظر في شكاوى متلقي الخدمة أو موظفي المؤسسة و/ او اقتراحاتهم، و يتم توثيق محضر الإجتماع ونتائجه وتوصياته ويتم حفظها لدى مقرر اللجنة.
خامساً: يتم تحويل الشكوى للمديرية ذات العلاقة وذلك لتزويد اللجنة برد خطي بمضمون الشكوى و الإجراء خلال اسبوع من تاريخه.
سادساً: يتابع مقرر اللجنة مع الجهات والمديريات التي تم تحويل الشكاوى إليها.
سابعاً: تقوم اللجنة بالإطلاع على رد المديرية المعنية و تحديد أسباب المشكلة و تحليلها و اقتراح طرق المعالجة المناسبة للمشكلة والاجراءات التي ستتخذ لمنع تكرار الشكوى في المستقبل و توثيق ذلك في محضر الإجتماع و نموذج الشكوى.
ثامناً: تقوم اللجنة برفع محضر الإجتماع و نموذج الشكوى/ الاقتراحات مبينة التوصيات للمدير التنفيذي للإطلاع والتوجيه.
تاسعاً: بعد استلام اللجنة توجيهات المدير التنفيذي تقوم بالإجتماع لإتخاذ الإجراءات اللازمة.
عاشراً: يتم إجابة مقدم الشكوى بموجب كتاب رسمي أو عن طريق البريد الإلكتروني الخاص به (إن وجد) وذلك خلال شهر كحد أقصى من تقديمه للشكوى، و في حال الاقتراح الذي يتم إعتماده يتم إبلاغ مقدم الإقتراح بأن الإقتراح تم إعتماده مع منحه كتاب شكر من المؤسسة الأردنية لتطوير المشاريع الإقتصادية.
يتم استخدام هذا النموذج في الحالات التالية:
- عدم رضا العميل عن جودة الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة.
- عدم رضا العميل على تحقيق متطلباته واحتياجاته المتفق عليها مع المؤسسة.
- عدم رضا العميل عن طريقة التعامل من قبل موظفي المؤسسة.
- أية اقتراحات يرى العميل إنها تساهم في تطوير عمل المؤسسة في كافة المجالات.